ヘラヘラ５。

一読者から「okdtさんのblogって顧客満足について考えさせるサイトですよね」とメールをいただいたことがある。そう思って書いているわけではないんだけど、自分の感動したこと、人とのつながりで忘れたくないこと、それによって気づきを得たことを書いた記事は、確かに顧客満足−カスタマー・サティスファクション(CS)−につながるテーマとなっているかもしれない。

顧客満足といえば、とかく技術屋が力を持ちすぎるために破綻する日本のＩＴ業界の中で、顧客に直接接する営業の力を強くして成功パターンを見出してきたといわれる会社のひとつに日本ＩＢＭがある。そのせいか、同社はテクノロジの会社というよりサービスの会社だといわれる。同社のサイトには数々の技術・リサーチドキュメント（developerWorksなど）や、ビジネスクオリティを向上させるための同社のアプローチが公開されている。

12月22日、同社の「カスタマー・サティスファクション(CS)」のコーナーにて興味深い資料が公開された。海外開発部門との電話会議（テレコン）の効率化のための「テレコン英会話小冊子」を無料公開したのである。これは同社の5名の社員により、「ペラペラ」一歩手前の「へらへら」を目指そうとして結成された「ヘラヘラ５」のメンバーによって制作された。社内では3人に2人が利用するという、まれに見る大ヒットだそうだ。

「ヘラヘラ５」は、英語のテレコンにおける問題解決が効果的でない理由に、日本人の英語の使い方がおかしい部分があることに着目し、ネイティブの協力を得て、基本的かつ平易ではあるもののきちんと意図が伝わるテレコミュニケーションのフレーズをまとめた。これにより、問題解決日数は平均3日も短縮され、顧客満足度も向上したという。

ＴＯＥＩＣも超ハイスコアなメンバーによるものだが、驚くほど簡単なフレーズ集。しかし、それは決してレベルが低いことを意味していない。きちんと伝わり、満足の高いコミュニケーションをするためには、難しい言葉をかっこつけて使うよりも平易でもきちんと言えることのほうが重要とのこと。これには全く同意だ。

自分が理解していることを理解している言葉で理解しやすく言えと。

テクニックが不足しているミュージシャンが難しい曲を無理に演奏するとアラも目立ち、ひどくすれば破綻するが、むしろ身の丈にあった曲を堂々と弾くほうが感動を生むものだ。演奏の完成の中で自分のメンタルな部分−気持ちをこめる余裕など−が占める割合が明らかに異なるものだ。

難しいことを平易に説明できることは決してささいなことではない。

要は顧客にせよ人とのコミュニケーションにおいて満足と理解は直結しているということだね。

ついでに、この小冊子、英語は当然のことながら、日本語部分を読むだけでも、まともなテレコミュニケーションをとる助けになるのではないかと思うのはきっとわたしだけではないはず。（苦笑

ご一読あれ。

日本ＩＢＭ CS改善活動 - 海外開発部門との電話会議（テレコン）の効率化
→ http://www-6.ibm.com/jp/ibm/cs/concepts/improve/telecon.html

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